1  總則

1.0.1  為貫徹落實習近平總書記關于提高城市管理科學化、精細化、智能化水平的重要指示，本標準對國家、省、市三級城市綜合管理服務平臺的建設進行了規定。通過平臺建設，增強城市管理統籌協調能力，構建適應高質量發展的城市綜合管理服務工作體系，讓城市干凈、整潔、有序、安全，讓人民群眾在城市生活得更方便、更舒心、更美好。

1.0.2  本標準作為指導適用于城市綜合管理服務平臺建設的技術標準，規定了平臺的設計、建設、驗收和運行維護的基本要求。

1.0.3  城市綜合管理服務平臺建設可以充分利用現有數字化城市管理信息系統軟硬件資源進行拓展，節約資源；平臺建設要立足實際，積極采用物聯網、移動互聯網、云計算、大數據、人工智能、區塊鏈等新技術，提高智能化水平。

1.0.4  本標準是以國家現行有關標準為基礎而制定的，在建設城市綜合管理服務平臺時，應符合本標準規定，還應符合國家現行有關標準的規定。

2  術語

2.0.1～2.0.5  城市綜合管理服務平臺分為國家、省、市三級平臺，實現國家、省、市三級聯網的數據共享交換和業務系統。其中，市級城市綜合管理服務平臺是在數字化城市管理信息系統（即城市管理信息化平臺）基礎上規范形成，聯通縣（市、區）。

2.0.6  城市綜合管理服務平臺基于城市綜合管理服務評價指標體系進行綜合評價。指標體系包括干凈、整潔、有序、安全、群眾滿意等5個方面若干個指標。

2.0.7～2.0.8  市級城市綜合管理服務平臺的管理對象包括部件和事件。

3  平臺要求

3.1 一般規定

3.1.1  城市綜合管理服務平臺分為國家、省和市三級。

3.1.2  國家、省、市三級平臺應通過國家電子政務外網等實現互聯互通。

3.2 國家平臺和省級平臺

3.2.1  國家平臺和省級平臺都包括5個系統，其中業務指導、監督檢查和綜合評價3個為應用系統，數據交換和應用維護2個為運維系統。國家平臺提供全國統一的12319微信公眾服務號，各城市已經建設12319微信公眾服務號的，均需要和國家平臺的12319微信公眾服務號進行數據對接。省級平臺直接使用國家平臺的業務指導系統進行政策法規、行業動態、經驗交流等內容的上報。

3.2.2  業務指導系統

政策法規、行業動態、經驗交流3個模塊用于匯聚、共享和展示城市管理領域法律、法規、規章、政策性文件、標準規范、機構設置、隊伍建設、執法保障、信息化應用、改革進展、專項行動、重點任務落實情況、城市管理經驗等。通過城市之間的相互學習，提升城市管理和服務水平。

3.2.3  監督檢查系統

1～5  監督檢查系統按照“統籌布置、按責轉辦、重點督辦、限時反饋”的閉環工作機制，將領導指示、重點工作布置給地方城市管理部門，明確工作任務要求和時限，并對工作進度進行督辦。

6  輿情監測模塊可以從人民網、新華網、微信、微博等互聯網媒體平臺上獲取涉及城市管理相關的輿情，并能轉給相應的省和市進行處置。輿情監測模塊還可以分析高發輿情類型、輿情區域，分析特定時期的輿情趨勢，并能按日、月、季、年等周期生成輿情報告。

7  應急管理模塊要和市級平臺對接，了解和跟蹤城市自然災害、重大基礎設施損壞、群體性事件等突發應急事件處置情況。

8  12319微信公眾服務號是全國統一的微信公眾服務號，市級平臺可以直接使用此微信公眾號受理公眾投訴。已經建設12319微信公眾服務號的城市也要和國家平臺的12319微信公眾服務號進行數據對接。12319微信公眾號還包括投訴數據分析功能，對易發高發問題、群眾關注的熱點難點問題、群眾滿意度等進行分析研判，為科學決策提供依據。

3.2.4  綜合評價系統

綜合評價系統圍繞“干凈、整潔、有序、安全、群眾滿意”5個方面，對評價指標、權重等進行管理；可以生成隨機抽查任務，進行現場評分，回傳評價結果；可以根據市級平臺上報的各類數據、隨機抽查任務的現場檢查結果、12319微信公眾服務號滿意度評價、網絡輿情等數據對各城市進行綜合評價。

評價結果可以采用文字、圖表等可視化方式進行表達。

3.2.5  數據交換系統

數據交換系統可以配置接入的省級平臺和市級平臺，從省級平臺、市級平臺獲取城市管理基礎數據、城市部件事件監管數據、城市管理行業應用數據、相關行業數據、公眾訴求數據和網絡輿情數據等，作為綜合評價的數據支撐。

3.2.6  應用維護系統

主要是平臺運行后可能發生變化的相關機構、人員、權限、流程、表單及其他功能參數需要進行調整時，要求平臺必須具有充分的適應能力。應用維護系統可以快速完成這些調整。

3.3 市級平臺

3.3.1  一般規定

市級平臺包括業務指導、指揮協調、行業應用、公眾訴求、數據匯聚和數據交換5個系統，宜按市、縣（市、區）一體化進行建設，并根據城市實際需求拓展功能。基于現有的數字化城市管理信息系統升級建設市級平臺，市級平臺要根據城市綜合管理服務評價工作要求，拓展與“干凈、整潔、有序、安全”相關的管理對象，實現對城市綜合管理相關部門的統籌協調、指揮調度、監督考核，構建黨委政府領導下的“大城管”工作格局。

通過國家平臺的業務指導系統填報政策法規、行業動態和經驗交流等內容。

3.3.2  指揮協調系統

指揮協調系統包括《城市市政綜合監管信息系統技術規范》（CJJ/T 106）規定的監管數據無線采集、監督中心受理、協同工作、監督指揮、績效考核、地理編碼、應用維護和基礎數據資源管理等子系統，實現城市管理問題“信息采集、案件建立、任務派遣、任務處置、處置反饋、核查結案和績效考核”等7個階段的閉環管理。

除了對GB/T 30428.2規定的部件和事件進行管理之外，還可以根據城市綜合管理服務評價工作要求，擴展與“干凈、整潔、有序、安全”相關的管理對象，應按7個階段閉環管理模式進行統籌協調、指揮調度和監督考核。

3.3.3  行業應用系統

為推動所轄城市形成黨委政府領導下的“大城管”工作格局，需要對市政公用、市容環衛、園林綠化和城市管理執法等“3+1”行業進行監管，因此需要建設“3+1”相關的行業應用系統。

現有的市政公用、市容環衛、園林綠化和城市管理執法等行業應用系統，應通過數據交換接口與數據匯聚系統進行數據對接。

3.3.4  公眾服務系統

公眾服務系統按照接入方式劃分為熱線、微信公眾號（或小程序）和公眾類APP三類，都提供投訴、咨詢、建議等服務，具備相似的功能。

公眾訴求能夠通過指揮協調系統進行派遣、處置、核查、結案。

滿意度回訪是為綜合評價提供滿意度評價的基礎數據。

微信公眾號、公眾類APP獲取的數據需要與國家平臺的12319微信公眾服務號對接。

3.3.5  數據匯聚系統

數據匯聚系統目的是匯聚城市管理基礎數據、城市部件事件監管數據、城市管理行業應用數據、相關行業數據、公眾訴求數據、網絡輿情數據等，形成市級綜合性城市管理數據庫。

匯聚數據需要經過清洗和融合，才能進入市級綜合性城市管理數據庫。

數據匯聚后形成綜合性城市管理數據庫，通過數據資源目錄模塊對外提供共享服務。

3.3.6  數據交換系統

需要實時向國家平臺、省級平臺推送城市部件事件監管數據、城市管理行業應用數據、相關行業數據、公眾訴求數據和網絡輿情數據等。

政策法規、行業動態和經驗交流直接使用國家平臺業務指導系統進行填報。

4  數據庫要求

4.1 國家和省級綜合性城市管理數據庫

4.1.1～4.1.7對國家和省級綜合性城市管理數據庫中的業務指導、監督檢查、公眾訴求、網絡輿情、市級平臺上報數據和綜合評價數據等內容進行了具體說明。市級平臺上報數據來自市級平臺推送。

4.1.8  省級城市綜合管理服務平臺結合實際會進行功能拓展，因此省級綜合性城市管理數據庫也需要根據本省實際拓展數據建設相應內容。

4.2 市級綜合性城市管理數據庫

4.2.1  一般規定

市級平臺包括城市管理基礎數據、城市部件事件監管數據、城市管理行業應用數據、相關行業數據、公眾訴求數據和網絡輿情數據等。市級城市綜合管理服務平臺結合實際會進行功能拓展，因此市級綜合性城市管理數據庫也需要根據本市實際拓展數據庫建設內容。

4.2.2  城市管理基礎數據

城市管理基礎數據應包括地理空間數據、視頻監控數據。地理空間數據的具體規定見CJJ/T106。

國家平臺業務指導系統中應急管理模塊需要共享市級平臺城市管理相關視頻資源，因此需要事先采集視頻監控數據相關信息。

4.2.3  城市部件事件監管數據

城市部件事件監管數據應包括數字化城市管理信息系統運行的數據，包括監管問題數據本身，也包括統計數據。包括統計數據的原因是上傳全部監管問題數據到省級平臺、國家平臺耗時較長，因此先上傳部件、網格、區域、人員、部門、問題來源、問題類別和問題狀態等統計數據。

4.2.4  城市管理行業應用數據

城市管理行業應用數據包括市政公用、市容環衛、園林綠化和城市管理執法等行業應用系統的數據。

市政公用行業數據主要包括道路、橋梁、隧道、供水、排水、供熱、供氣和照明等數據。

市容環衛行業數據主要包括市容市貌、環境衛生、渣土管理和戶外廣告等數據。

園林綠化行業數據包括綠地、公園和古樹名木等數據。

城市管理執法行業數據應包括執法機構、執法人員、執法案件和執法案由等數據。

4.2.5  相關行業數據

相關行業數據包括城鄉建設、市場監管、公安交管、交通運輸、自然資源和生態環境等部門與城市綜合管理服務評價指標體系相關的數據，數據內容為規劃數據、統計數據、行政許可數據、行政處罰數據和社會信用數據等。

4.2.6  公眾訴求數據

公眾訴求數據應包括熱線、微信、公眾類APP等服務渠道收集的投訴、咨詢和建議等數據，數據內容包括數據來源、服務分類、交辦情況、處置情況、投訴滿意度等。投訴滿意度數據是必要的，是為綜合評價提供滿意度的基礎數據。

4.2.7  網絡輿情數據

公共網絡信息平臺包括新華網、人民網、微信、微博等。

獲取網絡輿情數據的信息技術包括爬蟲、大數據分析等技術。

5  數據共享和交換接口

5.1 一般規定

5.1.1 接口數據的傳輸內容見附錄B，包括城市管理基礎數據、城市部件事件監管數據、城市管理行業應用數據、相關行業數據、公眾訴求數據和網絡輿情數據等6類數據接口。

5.1.2 試點階段市級平臺可直接向國家平臺上報數據。省級平臺建設完成之后，一般由市級平臺向省級平臺上報數據，省級平臺向國家平臺上報數據。

5.1.3～5.1.5  市政公用、市容環衛和園林綠化均涉及物聯網設備的監測，因此需要支持物聯網設備數據傳輸協議。提供數據交換實時監控和異常報警功能是為了進一步保障數據交換的穩定可靠。

5.2 接口調用流程

5.2.1～5.2.3  在進行數據交換之前，首先需要完成下級平臺接入配置工作。測試接口服務地址用于平臺建設雙方進行接口對接調試。調試成功之后，需要切換到正式接口服務地址。

5.3 接口安全驗證

5.3.1～5.3.2  通過公鑰和私鑰，對請求參數和時間戳進行非對稱加密，可以有效防止惡意攻擊，保障接口調用的安全可靠。

6  基礎環境

6.1 運行環境

6.1.1～6.1.3 運行環境是指支撐城市綜合管理服務平臺運行的軟件、硬件和網絡等設施，本標準對其主要技術基本要求進行了規定。運行環境優先考慮云計算中心，節約運維成本，還有利于根據平臺計算量、訪問量、吞吐量、存儲量動態拓展軟硬件資源。

6.2 安全環境

6.2.1 應根據《中華人民共和國網絡安全法》和GB/T 22239的規定確定信息系統安全保護等級，建立由物理安全、網絡安全、主機安全、應用安全、數據安全及管理安全等構成的安全保障體系。城市綜合管理服務平臺應該具備良好的安全保障功能。本條提出了最基本的安全保障要求。在系統建設中，應根據國家現有相關標準要求做好系統的安全工作。

6.2.2  城市綜合管理服務平臺運行在國家、省、市的電子政務外網上。12319微信公眾服務號、公眾類APP、網絡輿情監測、監管信息采集設備（城管通）等都運行在移動互聯網上，需要安全隔離與信息交換設備，按《中華人民共和國網絡安全法》和GB/T 22239的規定與運行在政務專網上平臺進行數據交換。

6.2.3  建立異地、雙活等備份機制是為了保證數據安全。

7  建設和驗收

7.1 平臺建設

7.1.1  平臺建設工作步驟、內容和要求，是參考現有數字化城市管理信息系統建設經驗基礎上總結提煉出來的。

7.1.2  已經建成、運行數字化城市管理信息系統的城市，可以在此基礎上按照本標準的要求建設行業應用系統、數據匯聚系統和公眾服務系統，與國家平臺12319微信公眾服務號對接，升級成為市級城市綜合管理服務平臺；匯聚市政公用、市容環衛、園林綠化和城市管理執法等行業數據，以及城鄉建設、市場監管、公安交管、交通運輸、自然資源和生態環境等部門與城市綜合管理服務評價指標體系相關的數據，形成市級綜合性城市管理數據庫。

7.2 平臺驗收

7.2.1～7.2.2  平臺驗收體制機制和制度建設是保障平臺運行效果的重要關鍵，因此作為驗收達標的一項重要條件。平臺至少運行3個月后進行正式驗收是為了保證有足夠長的時間來對平臺功能、建設與運行模式、數據成果和運行效果進行磨合和檢驗。

7.2.3  驗收既要聽取匯報和演示，又要綜合采取實地考察、平臺業務化運行現場考察及數據和案例隨機抽查，以便更好確認平臺的真實運行效果。

7.2.5  預驗收是為了及早發現平臺建設和運行中存在的問題，并進行整改。

7.2.5  正式驗收涉及的內容多，專業性較強，需要組織城市管理、地理空間信息技術、信息系統建設等方面的專家，對平臺建設和運行效果進行全面考察和綜合評價。

8  運行維護

8.1 日常管理

8.1.1  通過執行平臺運行維護管理制度，明確平臺管理員的工作內容和工作職責，使平臺維護工作日常化、制度化。

8.1.2  平臺中包含了大量重要的基礎數據和業務數據，不同用戶在平臺中操作的內容不同，通過用戶權限管理，對不同用戶的數據訪問嚴格控制。同時，還要充分利用操作系統、數據庫、網絡設備等提供的安全管理功能，配置合適的安全策略。

8.1.3  建立嚴格的數據備份機制，并根據數據類型的不同，制定合適的數據備份策略，對業務數據的備份周期要短，對基礎數據的備份周期可以長一些，對一些重要的數據要采取異地備份的策略。

8.2 軟件和數據維護

8.2.1 在國家、省、市三級平臺中均包含應用維護系統。平臺管理員可以使用應用維護系統，對機構、人員、業務、工作流、表單等變化需求進行配置維護。在市級平臺還包括基礎數據資源管理子系統，可以對地理空間框架、單元網格、部件、地理編碼等數據變化進行配置維護。

8.2.2 地理空間數據的更新是保證了數據的現勢性，不同類型的地理空間數據更新方式和更新周期不同，應根據相關標準要求進行更新。

8.3 應急預案

8.3.1～8.3.2  城市綜合管理服務平臺將成為各級政府推動所轄城市形成黨委政府領導下的“大城管”工作格局的重要“抓手”，服務群眾的重要“窗口”，需要保證平臺的持續穩定可靠運行，但仍有可能因為各種原因出現一些問題。為將因平臺異常而對城市管理工作的影響降至最低，必須制定周全的應急預案，確保平臺出現異常后能在規定時間內恢復正常運行。

本標準主編單位： 北京數字政通科技股份有限公司

本標準參編單位： 全國市長研修學院（住房和城鄉建設部干部學院）

寧波市智慧城管中心

杭州市數字城管信息處置中心

成都市城市管理數字化監督管理中心

北京市城市管理委員會

四川省住房和城鄉建設廳

河南省住房和城鄉建設廳

太原市數字化城鄉管理指揮中心

成都市城市管理科學研究院

湖南省住房和城鄉建設廳信息中心

沈陽市數字化城市管理監督指揮中心

青島市城市管理監督指揮中心

長沙市城市管理監督指揮中心

徐州市數字化城市管理監督指揮中心

常州市城市管理局

建設綜合勘察研究設計院有限公司

煙臺市數字化城市管理監督中心

株洲市城市管理監督指揮中心

武漢市城市管理執法委員會